Top tien ergernissen van onze gasten

Hier volgen de 10 grootste ergernissen van gasten in de horeca en wat er aan te doen is.

Onvriendelijke bediening

Er zijn genoeg redenen te bedenken waarom iemand een zijn of haar dag niet heeft. Hier mogen de gasten natuurlijk nooit de dupe van worden. Probeer onvrede ergens over achter de schermen te uiten om voor de schermen weer vrolijk en vriendelijk te kunnen zijn. Mocht dit, als uitzondering, eens niet werken vraag dan een collega naar de gast te gaan en ga zelf andere werkzaamheden doen waarbij de gasten geen last zullen hebben van uw humeur of onvrede.

Ongevraagd bijschenken van drankjes

Een foutieve manier van bijverkopen. Het is niet zo moeilijk om gewoon even aan de gast te vragen of het glas bijgeschonken mag worden.

Onoplettende of ongeïnteresseerde bediening

Het lijkt allemaal zo simpel; de gast welkom heten met een glimlach, eventueel de jas aan nemen, de gast vragen wat hij of zij wil drinken. Belangrijk hiervoor is wel dat u of uw collega de gast heeft opgemerkt. Het zal niet voor het eerst zijn dat een gast weg loopt zonder dat deze is opgemerkt. Om dit te voorkomen hoort er in elk geval iemand van het bedienende personeel op de werkvloer aanwezig te zijn en niet in bijvoorbeeld de keuken te staan te kletsen met de keukenbrigade.

Overlast

Overlast is soms een lastig punt. Luide muziek of collega's die onderling teveel lawaai maken is natuurlijk zelf wat aan te doen en het is belangrijk dat hier op gelet wordt. Overlast van andere gasten is vervelender. Een gast die continu aan het bellen is is voor de andere gasten heel erg vervelend en het kan een reden zijn om te vertrekken of in elk geval niet weer terug te komen. Het is altijd mogelijk de bellende gast, zoals hier omschreven, te vragen om het gesprek te beëindigen. Beter is om een andere ruimte te vinden waar deze gast ongestoord kan bellen. Op deze manier houdt u alle partijen tevreden. Soms is het helaas niet mogelijk om alle partijen tevreden te krijgen. Probeer dan om zo dicht mogelijk bij de bedrijfsvoering en de bijbehorende huisregels te blijven. In het bovenstaande voorbeeld is het dan toch van belang de bellende gast die de overlast veroorzaakt te vragen op te hangen of elders verder te bellen.

Kraanwater op de rekening zetten of water als bronwater verkopen

Hier kunnen we kort over zijn: gewoon niet doen. Kraanwater als bronwater verkopen is gewoon fraude en wettelijk strafbaar. Als dat bekend wordt kan dit het einde van het horecabedrijf betekenen.

Kraanwater op rekening zetten is iets wat wettelijk ook niet toegestaan is. Water is namelijk een van de eerste levensbehoeften en mag dus niet aan een gast geweigerd worden. Wat wel mag is het gebruik van de glazen en karaffen in rekening brengen maar dit is niet aan te raden. Het argument dat het serveren van kraanwater niet goed is voor de omzet is inmiddels een beetje achterhaalt. Kraanwater wordt veelal gevraagd naast een ander drankje of eten waardoor er weer omzet gegenereerd wordt. Hiernaast kan dit water gewoon worden meegenomen in de kostenberekening waar de uiteindelijke prijs van de andere producten op gebaseerd wordt.

Krappe tafels

Dit is voor de bediening een stukje oplettendheid. Als een tafel te krap dreigt te worden kan er altijd een tafel bijgeschoven worden toch? Meestal is het voor de bediening snel genoeg te zien of een tafel te krap wordt en een gast vraagt niet altijd als ze iets willen.

Lauw of koud eten

Uiteindelijk de verantwoordelijkheid van de keukenbrigade dat zij zorgen dat er een goed product mee gegeven wordt. Dit houdt ook in dat het eten warm is. Voor het bedienende personeel ligt hier de verantwoordelijkheid dat het eten niet te lang onverwarmd staat voordat het naar de gasten gebracht wordt. Mocht het onverhoopt toch gebeuren dat er lauw of koud eten bij de gast terecht komt zal deze het melden. Ga dan niet in discussie maar zorg voor nieuwe. Het punt ga niet in discussie geldt ook voor de keukenbrigade. Discussiëren over het hoe en waarom kan altijd als de gasten weer vertrokken zijn.

Vies bestek - vieze glazen

Wederom: oplettendheid!
Dit keer zowel van de afwassers als het bedienende personeel. Deze dienen er voor te zorgen dat het bestek gepouleerd is en de glazen ook. Geen opgedroogde waterdruppels en vingerafdrukken op het glaswerk en bestek. De bediening heeft in de meeste gevallen hier een controlerende taak want zij zijn degenen die zorgen dat het bestek en de glazen op tafel gezet worden.

Te lang moeten wachten

Het lange wachten op eten en tussen de gangen kan een goede reden hebben. In een restaurant waar men voornamelijk menu's verkoopt in meerdere gangen probeert men meestal ook veel verse producten van goede kwaliteit te leveren. In veel gevallen betekend dit dat als men dan alleen een hoofdgerecht besteld dit wat langer duurt omdat het vlees bijvoorbeeld nog moet rusten om de juiste kwaliteit aan de gast te serveren. De ergernis van de gast zit dan in het feit dat er niet even vermeldt wordt dat het om wat voor reden dan ook iets langer duurt. Was dit wel vermeld dan was het probleem of ergernis er helemaal niet geweest. Ook hier dus een stukje oplettendheid van de bediening maar ook de keuken moet aan het bedienende personeel melden als het wat langer duurt.

Lang wachten tussen de gangen door kan ook met het bovenstaande te maken hebben maar in mindere mate. De keuken heeft dan immers de tijd gehad om de voorbereidingen al te treffen voor het volgende gerecht dat is besteld. Andere redenen zoals; "Het is druk en dus duurt het wat langer", "De keukenbrigade heeft de bon over het hoofd gezien" of "De bon is door een technisch probleempje niet in de keuken terecht gekomen" wordt vaak wel geaccepteerd door de gast mits het uit wordt gelegd. Dit eventueel met een aangeboden drankje kan voor de gast al genoeg zijn om de ergernis te vergeten. Dit gezegd hebbende weet iedereen die werkzaam is in de horeca: het mag eigenlijk geen redenen zijn waarom iets lang duurt.

Een rekening die niet klopt

Zowel een rekening waar dingen niet op staan als een rekening waar te veel op staat getuigt van een stukje onoplettendheid en mag gewoon niet gebeuren.

Fouten herstellen

De meeste van de bovenstaande punten zijn gemakkelijk te voorkomen door gewoon goed op te letten. Mocht er desondanks toch iets verkeerd gaan neem dan ook je verantwoordelijkheid. Wees eerlijk naar de gast toe en ga geen smoesjes verzinnen. Werken in de horeca betekend dat je met andere mensen om moet kunnen gaan. Zowel de gasten als het personeel. Sommige gasten vergeten wel eens dat het personeel ook uit mensen bestaat in plaats van machines maar we blijven mensen en maken fouten. Dit is op zichzelf niet zo erg. Wat hier dan vervolgens extra belangrijk is is hoe de fout wordt gecorrigeerd en opgelost. De meeste gasten zullen het zeker waarderen als je gewoon eerlijk bent over wat er is gebeurt en hoe je dit gaat oplossen. De fout wordt dan meestal snel vergeten en met een goede oplossing gaat de gast uiteindelijk tevreden naar huis.

Goede oplossingen

Allereerst moet er gewerkt worden om zo min mogelijk fouten te maken. Toch zijn de horecamensen, zoals al gezegd, geen machines. Sommige fouten zijn simpel te herstellen. 'Sorry, uw glaasje water is mij ontschoten. Ik haal het direct'. Zorg dan wel dat het glaasje water er dan ook direct komt want anders helpt dit niet.
Mocht er iets heel erg mis gaan, bijvoorbeeld het eten is niet goed of er zit een vlieg in de witte wijn, ga dan niet in discussie maar haal nieuwe. Ga hierbij niet in discussie. Als de gast iets niet goed vind is het niet goed ookal is er verder niets mee aan de hand. Is het probleem niet op deze manier op te lossen biedt dan niet alleen even een lullig kopje koffie aan. Dit werkt namelijk niet. Denk er eens zo over: Je eten was niet te eten en ter compensatie krijg je een kop koffie aangeboden. Vervolgens krijg je de rekening en moet je gewoon het volle pond betalen. Dat is dan een duur kopje koffie. Nee; haal het product wat, volgens de gast, niet goed was gewoon van de rekening. Als extra kan je altijd nog een kopje koffie aanbieden maar het kan nooit een vervanging zijn.

Communicatie

Naast al het bovenstaande is natuurlijk een goede communicatie zeer belangrijk. Voorkom dat je een Verhaal krijgt over Allen, Iedereen, Iemand en Niemand. Hier heeft namelijk niemand iets aan.